Dimensiones de la calidad del servicio al cliente en pequeños comercios

Se describen las principales dimensiones de la calidad del servicio y se plantean ejemplos de indicadores con el propósito de proporcionar a los pequeños comerciantes las pautas para conformar los estándares de desempeño de un sistema de control de calidad del servicio al cliente.

El sector comercio comprende el conjunto de unidades económicas dedicadas principalmente a la compraventa, sin transformación, de bienes de consumo final, intermedio y de capital. En México se constituye por poco más de 2.2 millones de establecimientos de los cuales el 97% corresponde a pequeños comercios que por lo general operan en un contexto caracterizado por una elevada y creciente competencia de empresas de mayor tamaño y plataformas digitales de venta online. Por consiguiente, si estos negocios de pequeña escala no responden con efectividad a los retos que implica el funcionar en un entorno con tales peculiaridades se pone en riesgo su supervivencia.

Entre las estrategias a implementar para lograr sobrevivir, consolidarse y crecer, destaca por su relevancia el control de calidad del servicio al cliente, el cual puede considerarse como un factor fundamental de diferenciación, como un medio para ofrecer a los consumidores un valor superior con beneficios que incluyen las actividades que se llevan a cabo antes, durante y después de la venta.

La calidad del servicio se define como el grado en que el cliente percibe que éste satisface sus necesidades y expectativas. En términos generales un cliente decidirá que un servicio “es de calidad” cuando su apreciación sobre lo que ha recibido en su interacción con la empresa supera sus expectativas, es decir, percibe más de lo que esperaba. Una insuficiente calidad del servicio al cliente en el pequeño comercio tiene entre sus repercusiones las siguientes:

  • La mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente nunca vuelven.
  • Los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción a varias personas porque una mala experiencia por lo general es un buen motivo de conversación.
  • Cuesta varias veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual por el esfuerzo de mercadotecnia requerido para captarlo.
  • Perder un cliente significa algo más que perder una venta. Implica dejar de percibir el flujo de compras que durante un lapso que puede ser de años el cliente dejará de hacer.

En cambio, el contar con un sistema de control de la calidad del servicio al cliente puede originar diversos beneficios:

  • Incrementar la fidelidad de los clientes.
  • Facilitar la captación de nuevos clientes.
  • Ayudar a recuperar clientes perdidos.
  • Proyectar una mejor imagen y reputación.
  • Perfeccionar las competencias profesionales del personal del negocio.
  • Aumentar las ventas.

Por lo general un sistema de control de calidad del servicio al cliente se constituye por tres componentes:

  1. Estándares de desempeño que sirvan de patrón o punto de referencia de lo que debe ser el servicio al cliente.
  2. Herramientas para medir el desempeño real como pueden ser las encuestas a clientes y la autoevaluación
  3. La comparación del desempeño real con el estándar para formar la base de las acciones correctivas.

Con el presente trabajo se pretende proporcionar a los pequeños comerciantes una serie de pautas para conformar los estándares de desempeño de un sistema de control de calidad del servicio al cliente. Lo anterior a través de la descripción de las principales dimensiones de la calidad del servicio y de ejemplos de indicadores los cuales deberán detallarse más ampliamente, complementarse y ajustarse a las particularidades internas y del entorno en el cual se desenvuelva el negocio.

 TRATO

  • Ayuda y facilita el acceso al negocio al cliente con dificultades para hacerlo (adultos mayores, personas con capacidades diferentes, cargadas con bultos, con coches para bebés, etc.).
  • Brinda siempre a todos los clientes el mismo trato al margen de factores como su género, edad o apariencia física.
  • Proporciona atención personalizada al cliente.
  • Frente al cliente molesto, agresivo o temperamental, evita discusiones fuera de tono y responde de manera cuidadosa y serena.

COMUNICACIÓN

  1. Los dependientes explican las características, funciones e instrucciones de uso de los productos en forma clara y sencilla y a un nivel de profundidad que se adapta al grado de comprensión y requerimientos de cada consumidor.
  2. Se anuncia en lugares visibles para el cliente:
    • El horario comercial y los días festivos en los que permanecerá abierto el establecimiento.
    • Las políticas de la empresa sobre cuestiones como el acceso de mascotas, entrar consumiendo alimentos y la necesidad de que al ingresar al local se dejen en resguardo determinadas pertenencias (bolsas, mochilas, paraguas, etc.).
    • Los precios de los artículos tanto en aparadores como en áreas de venta.
    • Las restricciones para el examen y prueba de productos que por su naturaleza así lo requieran.
    • Los servicios adicionales (empacado, envolturas para diversos fines, envío a domicilio, asesoría técnica, servicios especializados, etc.)
    • Las formas de pago admitidas y sus condiciones.
    • Los requisitos para aceptar cambios y devoluciones.
    • Las promociones de ventas y sus periodos de duración.
    • Cualquier modificación de la actividad comercial por obras, remodelaciones, nuevos servicios al cliente, fallas de servicios externos, variaciones de horarios, etcétera.
  3. Se fomenta la comunicación personal con el cliente a través de distintos medios.

SEGURIDAD

  • Se cumple con las disposiciones legales aplicables en materia de seguridad para prevenir riesgos de contagios y accidentes del cliente durante el proceso de venta y se tiene la señalización correspondiente en accesos o áreas de contingencias potenciales.
  • Se dispone de un servicio seguro para la custodia de bienes del cliente cuando hay restricciones para el ingreso al negocio con bultos, mochilas, paraguas u otros artículos.
  • Las mercancías en exhibición están adecuadamente colocadas y protegidas para evitar su caída y daños al cliente.
  • Los cobros realizados con tarjeta de crédito se efectúan a la vista del cliente y se verifica su identidad.
  • Se mantiene una estricta confidencialidad de las transacciones realizadas por el cliente y de sus datos personales.
  • Se cuenta con los procedimientos de trabajo y medios necesarios para evitar que los productos que se ofrecen y entregan al cliente estén caducos, descompuestos o se hayan contaminado durante su almacenamiento, exhibición o manipulación.
  • Las bolsas y embalajes utilizados para entregar los productos cumplen con las normas aplicables que garanticen la seguridad e integridad de las personas y de su contenido.

ACCESIBILIDAD

  • El local se ubica en una zona con vías de acceso que agilizan la llegada del cliente, con espacios para estacionamiento y servicios de transporte público.
  • Dentro del marco de la Ley, el horario del establecimiento se adapta a la comodidad y necesidades del cliente.
  • Se cuenta con medios de comunicación que permiten que el cliente se contacte fácilmente con el negocio.
  • Existe una eficaz exhibición y distribución interna de la mercancía que permite que el cliente la observe y acceda a ella sin dificultad.
  • Durante el proceso de venta, la atención del cliente se realiza con prontitud.
  • Ante la petición de productos no disponibles, se llevan a cabo con celeridad las gestiones necesarias para tratar de satisfacer las demandas del cliente o en su defecto ofrecerle alternativas.

CONFIANZA

  • El comportamiento del personal del negocio infunde confianza al cliente y éste se siente seguro al realizar sus transacciones.
  • El cliente puede tocar, probar o verificar el buen funcionamiento de los productos cuya naturaleza o características lo permiten.
  • Invariablemente se proporciona al cliente el mismo nivel de servicio.
  • Durante el proceso de compra los dependientes se abstienen de acosar o presionar al cliente, sobrevender las características de los productos y servicios o exagerar la necesidad de su adquisición.
  • En el caso de bienes y servicios que se ofrecen con garantía se entrega al cliente la póliza correspondiente al momento de recibir los bienes o servicios adquiridos y se le proporciona una información general sobre su contenido (alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, etc.).
  • Se elabora con sumo cuidado y exactitud la documentación concerniente a las transacciones realizadas con el cliente.
  • Se cumple de manera rigurosa con los compromisos contraídos y condiciones acordadas con el cliente (especificaciones de los productos y servicios, precios, fechas y horarios de entrega, etc.).
  • Se dispone de procedimientos transparentes, eficaces y accesibles para recibir, tramitar y dar respuesta justa y rápida a las reclamaciones y devoluciones del cliente.
  • Se prescinde de la publicidad engañosa que asocia a los productos y servicios atributos de los cuales carecen y de ofertas que induzcan a error o confusión por su inexactitud.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

INFRAESTRUCTURA

  • Los elementos que configuran la imagen externa (rótulos, anuncios luminosos colores externos, aparadores, etc.) reflejan la identidad y personalidad del negocio, del ambiente y surtido de mercancías con que se cuenta.
  • En los aparadores los productos se exhiben en una atmósfera que permite atraer la atención del cliente potencial, despertar su interés y generarle el deseo de entrar al establecimiento.
  • En el interior del local, y según la temporada, se crean ambientes estética y emocionalmente atractivos para la compra a través de diversos estímulos como pueden ser los estilos y temas de decoración, música indirecta, el atractivo de las fragancias, iluminación especial y climatización. Todo ello en armonía con la imagen que de la empresa se pretende transmitir al cliente.
  • Se dispone de asientos cómodos para la espera y atención del cliente.
  • Se cuenta con mobiliario de exhibición cuyo diseño permite que la mercancía esté debidamente ordenada, facilita que el cliente perciba sus características en forma fidedigna y sin dificultad y coadyuva a captar su atención.
  • Se dispone de un surtido de mercancías en calidad y cantidad que se ajusta a la imagen del negocio y responde a lo que el cliente desea y está dispuesto a comprar.
  • Se tienen los medios necesarios para ofrecerle al cliente distintas modalidades de pago que facilitan sus compras.

IMAGEN DEL PERSONAL

  • Mantiene una presencia pulcra, agradable y acorde con la imagen del establecimiento.
  • No utiliza con el cliente un lenguaje que denote poca educación o mal gusto y se dirige a éste con un tono de voz moderado, tranquilo y afable, ni muy alto ni muy bajo.
  • Observa una actitud discreta en el trato con el cliente. No hace comentarios que puedan ser ofensivos o incorrectos, tanto de tipo personal como políticos o religiosos.
  • Mantiene posturas corporales correctas (no relajadas) frente al cliente y evita conductas excesivamente familiares para proteger su intimidad.

COMPETENCIAS

El personal deberá ser capaz de:

  • Identificar lo que el cliente necesita, sus deseos y motivaciones de compra y adaptar las presentaciones de venta a sus demandas personales.
  • Escuchar activamente al cliente, prestarle plena atención y hacer las preguntas correctas para entender, evaluar y resumir el contenido de lo que pretende transmitirnos.
  • Exponer al cliente las características y beneficios esenciales de los productos y servicios y para explicar sus ventajas y desventajas frente a los de la competencia.
  • Agregarle valor a lo adquirido por el cliente mediante el ofrecimiento de productos o servicios complementarios.
  • Hacer frente a las objeciones que presenta el cliente en lo relativo a cuestiones como el precio, el producto en sí, al respaldo o soporte de los servicios post venta o a la confiabilidad del negocio para aumentar las probabilidades de cerrar la venta.
  • Preparar pedidos solicitados por el cliente de acuerdo con sus especificaciones.
  • Generar soluciones creativas a los problemas, demandas y quejas planteadas por el cliente, explorar sus nuevas necesidades y buscar la forma de solventarlas.
  • Implementar acciones para desarrollar ambientaciones internas y externas que propicien la atracción del cliente.
  • Administrar estratégicamente la superficie de ventas para que resulte atractiva y satisfactoria para el cliente.
  • Gestionar el surtido de mercancías teniendo como objetivo el contar con un stock que satisfagan la mayoría de las demandas del cliente y que responda al comportamiento estacional de las ventas.
  • Implementar acciones publicitarias y promocionales.
  • Utilizar diferentes medios de comunicación para mantenerse en contacto con el cliente.
  • Manejar sistemas de control de calidad del servicio al cliente.

Por último, un diagrama resumen de las principales dimensiones de la calidad del servicio al cliente en pequeños comercios:

Dimensiones de la calidad del servicio al cliente en pequeños comercios

Cita esta página

García de León Salvador. (2020, octubre 27). Dimensiones de la calidad del servicio al cliente en pequeños comercios. Recuperado de https://gestiopolis.com/dimensiones-calidad-servicio-cliente-pequenos-comercios/
García de León Salvador. "Dimensiones de la calidad del servicio al cliente en pequeños comercios". gestiopolis. 27 octubre 2020. Web. <https://gestiopolis.com/dimensiones-calidad-servicio-cliente-pequenos-comercios/>.
García de León Salvador. "Dimensiones de la calidad del servicio al cliente en pequeños comercios". gestiopolis. octubre 27, 2020. Consultado el . https://gestiopolis.com/dimensiones-calidad-servicio-cliente-pequenos-comercios/.
García de León Salvador. Dimensiones de la calidad del servicio al cliente en pequeños comercios [en línea]. <https://gestiopolis.com/dimensiones-calidad-servicio-cliente-pequenos-comercios/> [Citado el ].
Copiar

Escrito por: